Struktura Umowy
Ze względu na dużą różnorodność organizacji, w których zawierane są Umowy typu SLA, możemy powiedzieć, że rozróżniamy umowy o:
- Strukturze zorientowanej na Usługę; Umowa obejmuje jedną Usługę;
- Strukturze zorientowanej na Klienta; Umowa obejmuje wszystkie Usługi świadczone dla danego Klienta;
- Strukturze zorientowanej na Proces (Biznesowy); Umowa obejmuje wszystkie Usługi i ich komponenty wspierające proces biznesowy;
- Strukturze wielopoziomowej; Poziom Organizacji, Klienta, Usługi.
Nie ma najlepszej formy struktury Umowy. Właściwy dobór Umowy i sposobu jej zawierania zawsze musi być dopasowany do danej organizacji.
Szablon Umowy SLA
Dobrze przygotowana umowa SLA powinna zawierać co najmniej następujące elementy składowe:
1. Część ogólna:
- Historia wersji
- Ostatnia aktualizacja
- Ostatnie zmiany dokonane przez
- Wersja nr.
- Charakterystyka dokumentu
- Właściciel dokumentu
- Nazwa dokumentu “SLA XXX.doc”
Ta część dokumentu opisuje podstawowe elementy każdej umowy SLA. Powinna zawierać nie więcej niż 3 strony tekstu a także mieć klarowną i zrozumiałą dla czytającego formę.
2. Część szczegółowa
- SPIS TREŚCI
- Cele umowy SLA
- Warunki umowy SLA
- Opis oferowanej Usługi
- Definicja Usługi
- Zakres Usługi
- Role i odpowiedzialności stron
- Ocena Usługi (poziom Usługi)
- Czas świadczenia Usługi
- Okna serwisowe
- Planowe udoskonalanie Usługi
- Cele długo-terminowe
- Czasowe przeglądy
- Procedury eskalacji
- Zarządzanie zmianami