Umowa SLA

Struktura Umowy
Ze względu na dużą różnorodność organizacji, w których zawierane są Umowy typu SLA, możemy powiedzieć, że rozróżniamy umowy o:
  • Strukturze zorientowanej na Usługę; Umowa obejmuje jedną Usługę;
  • Strukturze zorientowanej na Klienta; Umowa obejmuje wszystkie Usługi świadczone dla danego Klienta;
  • Strukturze zorientowanej na Proces (Biznesowy); Umowa obejmuje wszystkie Usługi i ich komponenty wspierające proces biznesowy;
  • Strukturze wielopoziomowej; Poziom Organizacji, Klienta, Usługi.
Nie ma najlepszej formy struktury Umowy. Właściwy dobór Umowy i sposobu jej zawierania zawsze musi być dopasowany do danej organizacji.
 
Szablon Umowy SLA
Dobrze przygotowana umowa SLA powinna zawierać co najmniej następujące elementy składowe:
1. Część ogólna:
  • Historia wersji
  • Ostatnia aktualizacja
  • Ostatnie zmiany dokonane przez
  • Wersja nr.
  • Charakterystyka dokumentu
  • Właściciel dokumentu
  • Nazwa dokumentu “SLA XXX.doc” 
Ta część dokumentu opisuje podstawowe elementy każdej umowy SLA. Powinna zawierać nie więcej niż 3 strony tekstu a także mieć klarowną i zrozumiałą dla czytającego formę.
  
2. Część szczegółowa
  • SPIS TREŚCI
  • Cele umowy SLA
  • Warunki umowy SLA
  • Opis oferowanej Usługi
  • Definicja Usługi
  • Zakres Usługi
  • Role i odpowiedzialności stron
  • Ocena Usługi (poziom Usługi)
  • Czas świadczenia Usługi
  • Okna serwisowe
  • Planowe udoskonalanie Usługi
  • Cele długo-terminowe
  • Czasowe przeglądy
  • Procedury eskalacji
  • Zarządzanie zmianami