S1 – Inicjuj
Cel: Uruchomienie procesu.
Wynik:
- Decyzja o uruchomieniu (lub zaniechaniu) procesu;
- Decyzja o wyznaczeniu Service Managera;
- Akceptacja wstępnych wymagań dla Usługi;
- Przekazanie do fazy S2.
Osoba odpowiedzialna: SLM Manager
S2 – Definiuj
Cel: Zdefiniowanie gotowej Usługi
Wynik:
- Zdefiniowana Usługa zgodnie z wymaganiami Katalogu Usług;
- Określone komponenty i mierniki dla Usługi;
- Przygotowany proces monitorowania i raportowania mierników, komponentów i Usługi;
- Akceptacja definicji i mechanizmów monitorujących;
- Akceptacja szablonu umowy OLA i SLA, a następnie przejście do fazy S3.
Osoba odpowiedzialna: Service Manager.
S3 – Wdrażaj
Cel: Wdrożenie Usługi
Wynik:
- Podpisanie Listu Intencyjnego OLA;
- Podpisanie Listu Intencyjnego SLA;
- Weryfikacja Usługi od strony potrzeb wnioskodawcy oraz możliwości Dostawcy;
- Weryfikacja możliwości monitorujących i raportujących;
- Zapewnienie zgodności definicji Usługi z wymaganiami Katalogu Usług;
- Określenie komponentów i mierników dla Usługi;
- Przygotowanie procesu monitorowania i raportowania mierników, komponentów i Usługi;
- Akceptacja definicji i mechanizmów monitorujących;
- Włączenie Usługi do Katalogu Usług;
- Akceptacja umowy OLA;
- Akceptacja umowy SLA i przejście do fazy S3.
Osoba odpowiedzialna: Service Manager
S4 – Realizuj
Cel: Realizacja Usługi
Wynik:
- Podpisanie OLA;
- Podpisanie SLA;
- Bieżące świadczenie Usługi Klientowi;
- Bieżące monitorowanie i raportowanie poziomu świadczenia Usługi;
- Spotkania przeglądowe i opcjonalne przejście do fazy S5.
Osoba odpowiedzialna: Service Manager
S5 – Zarządzaj zmianą
Cel: Zarządzanie zmianami
Wynik:
- Zapewnienie aktualności świadczonej Usługi;
- Dokonanie aktualizacji w umowach OLA lub SLA;
- Wprowadzenie koniecznych lub wnioskowanych zmian do świadczonej Usługi;
- Wycofanie Usługi.
Osoba odpowiedzialna: SLM Manager