Przecież komórki technologiczne nie istnieją same dla siebie. Zapotrzebowanie na Usługi Informatyczne jest tym większe, im większy jest rozwój organizacji od strony biznesowej. Właściwy proces rozwoju bazuje na prawidłowym i ustabilizowanym procesie projektowym. To jest pierwszy element sukcesu każdej organizacji.
Drugim, nie mniej ważnym (o ile nie bardziej), jest późniejsze utrzymanie produktów.
Proces zarządzania usługami rozpoczyna się już na etapie projektu. Kluczowe jest właściwe przygotowanie produktu projektu. Właściwe oznacza takie, przy którym strona utrzymaniowa będzie wiedziała nie tylko jakie są elementy Usługi, ale również w jaki sposób ją realizować i jak ją modyfikować, w całym okresie jej funkcjonowania.
Należy tutaj dodać, że Usługi mają zazwyczaj charakter powtarzalny lub ciągły. Podstawową zasadą jest realizacja procesów, w których każdy element wspiera efekt, jakim jest zakończenie czynności i zapewnienie satysfakcji Klienta.
Poniżej prezentuję proces zarządzania Usługami:
S2 – Faza Definiowania obejmuje definiowanie Usługi, przygotowanie jej komponentów i mierników, zaplanowanie procesu monitorowania i raportowania oraz opracowanie projektu Umowy.
S3 – Podczas fazy Wdrażania następuje testowe uruchomienie Usługi, wspólne określenie mierników dla Usługi, oprzyrządowanie Usługi w celu monitorowania poprawności jej realizacji i raportowania, przygotowanie i podpisanie Listu Intencyjnego SLA oraz niezbędnych Listów Intencyjnych OLA.
S4 – Realizacja jest juz właściwą fazą dostarczania Usługi. Rozpoczyna się ona od podpisania właściwych i niezbędnych umów OLA, a następnie SLA. W trakcie jej trwania następuje świadczenie Usługi, jej monitorowanie i raportowanie. Istotnym elementem jest również wykonywanie przeglądów okresowych.
S5 – W fazie tej są tworzone plany doskonalenia Usługi i procesu jej świadczenia. Faza ta jest też odpowiednim momentem na składanie wniosków o zmiany w Usłudze lub jej wycofanie.