W krajach o wysokim poziomie rozwoju, jakość jest głównym parametrem konkurencyjności. Stała się ona obok ceny i terminowości podstawowym czynnikiem decydującym o stopniu zadowolenia klienta, a tym samym o sukcesie firmy.
Chociaż w wielu przedsiębiorstwach w ostatnich latach nastąpiła poprawa poziomu jakości, to jednak stale zauważalna jest luka jakościowa w stosunku do firm zagranicznych. Jej zlikwidowanie wymaga opracowania strategii Zarządzania przez Jakość (Total Quality Management) i jej przełożenia na ścisłe wymagania techniczne wyrobów lub usług, zmierzające do pełnego zaspokojenia potrzeb klienta (Total Customer Satisfaction). Tak określone wymagania powinny stanowić podstawę do opracowania wszystkich procesów realizowanych w przedsiębiorstwach.
Naczelne kierownictwo musi jasno określić cele jakościowe przedsiębiorstwa, a następnie je zdekomponować i postawić podległym jednostkom organizacyjnym. Bezwzględnie wymagane jest podjęcie niezbędnych działań z dziedziny jakości w całym przedsiębiorstwie, a nie tylko w Dziale Jakości.
Podstawą polityki jakości jest stworzenie udokumentowanego Systemu Zapewnienia Jakości zgodnie z wymaganiami normy. Politykę jakości stanowi ogół zamierzeń i kierunków działań danej organizacji, dotyczących jakości, wyrażony w sposób formalny i zaakceptowany przez najwyższe kierownictwo tej organizacji. Wprowadzany zgodnie z nią System Zapewnienia Jakości to struktura organizacyjna, podział odpowiedzialności, procedury, procesy i zasoby umożliwiające wdrożenie sterowania jakością. Tak zdefiniowany system rozumiemy jako strukturę mechanizmów pozwalających zrealizować następujące cele:
- Stworzenie dla klienta firmy gwarancji jakości;
- Stworzenie narzędzia stałego doskonalenia procesów pracy, wzmagającego efektywność działania i umożliwiającego kontrolę i weryfikację procesu produkcji i usług;
- Przystosowanie organizacji do lepszego zarządzania przedsiębiorstwem;
- Stworzenie przejrzystego systemu odpowiedzialności i kompetencji poszczególnych osób i jednostek organizacyjnych;
- Usprawnienie obiegu informacji w przedsiębiorstwie;
- Podniesienie renomy firmy, wytworzenie lepszej pozycji wśród firm konkurencyjnych;
- Zmiana mentalności w pojmowaniu swej pracy zarówno wśród kadry kierowniczej jak i bezpośrednich wykonawców.
Wspomniana wyżej zmiana mentalności oraz wytworzenie „świadomości projakościowej” u pracowników uzyskiwana jest w Systemie Zapewnienia Jakości poprzez szkolenia zarówno w zakresie wykonywanych funkcji zawodowych jak i postrzegania wykonywanej przez siebie pracy w kategoriach jakościowych, podnoszenia odpowiedzialności za jakość swojej pracy, podporządkowania się wymaganiom Systemu Zapewnienia Jakości (działanie zgodnie z zatwierdzonymi procedurami i instrukcjami), znajomości polityki jakości swej firmy i identyfikacja z nią, stworzenie atmosfery kultury i szacunku wobec współpracowników i firmy, wykształcenie umiejętności pracy zespołowej.
Celem działania każdej Firmy jest osiągnięcie możliwie największego zysku.
W realizacji tego zadania dysponuje ona różnymi środkami, w tym dwoma podstawowymi:
- Zmniejszenie kosztów operacyjnych;
- Zwiększenie udziału w rynku.
Jeżeli się bliżej zastanowimy, to Dział Informatyki może zwiększyć swój udział w zysku firmy głównie poprzez zmniejszenie własnych kosztów operacyjnych. Jedynym sposobem na osiągnięcie tego jest zbudowanie i sformalizowanie systemu zarządzania opartego na TQM. W tym celu przeprowadzono przegląd funkcji Działu Informatyki i ujęto go w Łańcuch Wartości Informatyki.
Typowy łańcuch wartości obejmuje kolejno następujące po sobie procesy:
- Eksploatacja systemów;
- Utrzymanie i rozwój;
- Planowanie strategiczne;
- Wybór i specyfikacja rozwiązań;
- Wdrożenie.
W ramach Łańcucha wyodrębniono poszczególne procesy biznesowe i dla nich dokonano dekompozycji na podprocesy, które należy uwzględnić przy opracowywaniu Systemu Jakości. Metodyka podejścia do analizy i opracowanie podstaw Systemu Zapewnienia Jakości w Dziale Informatyki powinna rozpocząć się od analizy stanu zastanego i norm serii ISO, poprzez analizę procesów biznesowych, aż do opisu rekomendowanego systemu. W rezultacie efektem pracy powinna być Księga Jakości (dla Działu Informatyki) z opisem procesów w formie procedur operacyjnych w kluczowych obszarach działania. Opracowanie Księgi Jakości i procedur umożliwia sformalizowanie i usystematyzowanie prac Działu, natomiast ich wdrożenie pozwala na efektywniejsze alokowanie zasobów ludzkich i sprzętowych w zależności od potrzeb bieżących.