Metodyka

SLM® – Service Level Management. Model zarządzania usługami IT oparty na cyklu życia usługi. Metodyka zawiera następujące składniki:
  1. Model cyklu życia usługi przyjęty w organizacji;
  2. Opis definicji ról i przypisanych do nich odpowiedzialności i uprawnień;
  3. Szablony niezbędnych dokumentów (min. SLI i SLA);
  4. Wzorzec katalogu usług IT zawierający opis i definicję usług, warunki ich świadczenia, role i odpowiedzialności (dostawcy i Klienta), definicje mierników realizacji, opis metod monitorowania i usprawniania realizacji, itp.;
  5. Proces zarządzania poziomem jakości świadczonych usług IT, obejmujący:
  • Inicjowanie (obsługa zapotrzebowania Klienta);
  • Definiowanie (opisanie warunków zapewniających obsługę zapotrzebowania Klienta);
  • Testowanie, inaczej SLI (próbne świadczenie usług w celu weryfikacji oczekiwań i potrzeb Klienta w odniesieniu do możliwości IT);
  • Negocjowanie, inaczej SLA (uzgodnienie warunków świadczenia usług IT);
  • Realizowanie usług IT;
  • Monitorowanie (ciągłe sprawdzanie poziomu świadczenia usług IT);
  • Raportowanie (prezentowanie wyników współpracy);
  • Przegląd okresowy (omawianie poziomu jakości świadczonych usług);
  • Zarządzanie zmianą (dopasowywanie świadczonych usług do zmieniających się warunków ich świadczenia).

Mocne strony
Słabe strony

  1. Kompatybilność z istniejącymi modelami i metodykami projektowymi (PRINCE2®, PMBoK®); 
  2. Kompatybilność z ITIL®; 
  3. Szybkość wdrożenia, z możliwościa odnotowywania tzw. Quick wins; 
  4. Uniwersalność i możliwość zastosowania w każdej organizacji, bez względu na branżę, czy sektor; 
  5. Dostarcza szablony wszystkich niezbędnych dokumentów;
  6. Poziom szczegółowości zapewnia efektywne wdrożenie w organizacji;
  7.  Zorientowana na biznes, a nie na technologię.
  1. Niewłaściwie wdrożona może niepotrzebnie „zbiurokratyzować” działania operacyjne; 
  2. Wymaga znajomości podstaw innych metodyk, w szczególności wdrożonych już w organizacji; 
  3. Zapewnienie udanego wdrożenia wymaga zaangażowania nie tylko osób z IT, ale także ze strony Klientów IT;